3月10日、11日，城發(fā)辛家營分公司運(yùn)營二所組織工作人員開展夜訪服務(wù)活動。針對綠地饕界美食街、中央廣場商業(yè)中心白天到訪不遇、歷年欠費(fèi)的非居民用戶和綠地一二期、綠地五期、奈倫國際小區(qū)居民用戶進(jìn)行走訪，交流供熱存在的問題，征詢服務(wù)滿意程度，了解欠費(fèi)原因。
夜訪組由運(yùn)營所所長、收費(fèi)主任、客服管家和運(yùn)行人員組成，分兩個小組，利用商家晚上營業(yè)、用戶晚上在家的時間集中開展入戶上門服務(wù)。活動前，工作人員根據(jù)前期投訴記錄、各小區(qū)歷年收費(fèi)情況和和用戶類型等內(nèi)容詳細(xì)梳理了夜訪用戶信息名單。
按照名單信息，10日晚上7：30，工作人員帶好測溫儀、測溫登記表、入戶服務(wù)單和檢修工具，按照分組深對綠地饕界美食街、中央廣場非居民用戶逐戶走訪。
“辛苦了，喝杯水。今年冬天店內(nèi)暖氣溫度挺滿意的，城發(fā)公司的服務(wù)也越來越好了，有不明白的問題打電話一會工作人員就到了。”在美食街一商戶，老板微笑著說道。
在走訪綠地饕界美食街的商戶過程中了解到，多數(shù)用戶對室內(nèi)溫度比較滿意，對運(yùn)營所服務(wù)也給予認(rèn)可。個別用戶因暖氣安裝不合理，裝修過程中將暖氣片全部遮擋，導(dǎo)致溫度不夠理想，運(yùn)行人員現(xiàn)場給出方案和建議，用戶表示贊同。
來到商業(yè)街四樓，工作人員看到整層門店九成以上處于空房無主狀態(tài)，部分建筑物已拆除。此外，受疫情影響，美食街與中央廣場部分商鋪暫停營業(yè)，營業(yè)中的店面客流量下降，營業(yè)額損失慘重，目前無力繳納采暖費(fèi)及其他費(fèi)用，希望可以暫緩繳費(fèi)。一位經(jīng)營私房菜餐館的負(fù)責(zé)人表示，雖然疫情高峰期已過去，但去年營業(yè)額受到很大沖擊，沒賺到什么錢。還有個別用戶房屋產(chǎn)權(quán)存在糾紛，均在解決中。針對以上問題，夜訪組與用戶積極溝通，爭取在合理范圍內(nèi)幫助商戶解決問題。
晚上11點(diǎn)，夜訪組人員將走訪情況、測溫表和發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總。對于當(dāng)晚走訪中未能及時處理的問題，都明確了責(zé)任人和完成時限，并安排對應(yīng)的轄區(qū)客服管家與商戶跟進(jìn)聯(lián)系溝通，確保問題得到解決，用戶用熱滿意。
11日晚，幾陣轟隆的春雷過后，下起了入春以來的第一場雨。夜訪組繼續(xù)按照原計劃對綠地一二期、綠地五期、奈倫國際小區(qū)居民用戶進(jìn)行了走訪服務(wù)。每到一戶，工作人員都要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行測溫填表，詳細(xì)記錄，并詢問用戶對溫度是否滿意，耐心地解答住戶提及的各類供熱問題，認(rèn)真傾聽居民提出的意見和建議。在個別反映不熱用戶家中，運(yùn)行員現(xiàn)場摸排查找原因，及時解決不熱的問題。有些用戶家暖氣片溫度不夠，主要原因是用戶鋪設(shè)木地板，影響熱量散發(fā)。還有部分用戶家中閥門未全開，過濾網(wǎng)堵塞，造成屋內(nèi)暖氣片不熱，工作人員都在現(xiàn)場將問題一一解決，不能及時解決的，給出合理建議和方案。
據(jù)統(tǒng)計，兩晚的夜訪服務(wù)活動，共走訪了非居民用戶50戶，居民用戶25戶，發(fā)現(xiàn)不熱用戶9戶，現(xiàn)場解決6戶，待解決用戶3戶?，F(xiàn)場為用戶清洗濾網(wǎng)5戶，開啟閥門1戶。
運(yùn)營二所將繼續(xù)深入開展夜訪服務(wù)活動，持續(xù)推進(jìn)“優(yōu)化營商環(huán)境”工作，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
